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着手：北京商报
群众智能扫地机器东说念主市集握续扩容，龙头企业石头科技交出了一份休戚各半的2025年度成绩单。其2025年度事迹快报骄横，全年竣事贸易总收入186.16亿元，同比大幅增长55.85%，同期以378.8万台出货量稳居群众扫地机器东说念主出货量榜首；但包摄于母公司通盘者的净利润13.6亿元，同比下滑31.19%，扣非净利润降幅达32.9%，盈利端呈现阶段性波动。
据IDC最新数据，2025年群众扫地机器东说念主全体出货量达2412.4万台，同比增长17.1%，中东非、中东欧市集以95.6%、40.3%的超高增速成为行业增长中枢引擎，行业全体保握稳步扩展。但在界限扩展之下，奥维云网监测数据骄横，2026年1—2月石头科技扫地机器东说念主差评率从3.77%升至4.1%，部分用户反馈新机出现故障、售后疏浚不畅。主打“自若双手”的释怀家电，在现实使用中却遭受诸多“不释怀”问题。一边是界限与市集份额的快速升迁，一边是品控与作事的优化课题，高速扩展的行业龙头，亟待在界限增长与用户体验之间找到均衡。
高增长与高插足
IDC分析指出，现时群众扫地机器东说念主行业增长动能握续开释，新兴市集快速崛起，行业竞争加重也推动企业加快政策转型：或纵向深耕全场景家庭机器东说念主赛说念，或横向拓展布局多元消耗电子领域，政策标的选拔成为企业下一阶段发展的要津分水岭。营收与利润的反向走势，体现出石头科技在群众化扩展、品类拓展要津期的阶段性压力。
接近石头科技的东说念主士向北京商报记者示意，2025年营收竣事高增，中枢收成于国内促消耗政策带动、全价钱段居品矩阵精确掩盖用户需求、期间改动握续赋能居品力，以及国外市集渠说念运营与品牌腹地化的深度落地。
对于净利润的阶段性下滑，该东说念主士坦言这是企业为持久发展作念出的政策性前置插足：一方面，海表里渠说念拓展与品牌营销插足加多，对短期利润形成影响；另一方面，AI算法、清洁期间等中枢研发加码，重复洗地机等新品类的市集耕作插足，进一步拖累当期盈利；此外，为扩大用户掩盖而升迁中低端居品占比、主动治愈居品均价，也使得全体毛利率阶段性承压。在企业看来，短期的利润插足，是为了搭建更安适的持久发展架构。
面向将来，上述东说念主士清醒，石头科技将从四大标的优化估计：放大高附加值居品上风以建造盈利空间，鼓动国外市集从界限扩展转向界限与盈利并重，聚焦中枢期间研发推动效果高效滚动，同期拓展洗地机、割草机等新品类，打造多元盈利弧线。
从行业层面来看，嘉世商量讲演指出，扫地机器东说念主行业已堕入营销竞赛，头部企业销售用度占营收比重较高，价钱战与流量资本高企让行业大宗面对“增收不增利”的结构性挑战。
新机频遭大修
在界限快速扩展的同期，部分用户的居品使用与售后体验仍有明显改善空间。
消耗者徐睿（假名）2025年10月购入石头科技P20 Ultra Plus扫地机器东说念主，因房屋处于装修散味阶段，机器使用频率不高且日常歌唱规范，但使用不及5个月便接连出现拖布异味、基站识别十分、语音无法识别、App无法流畅、十分信号灯能干等多项故障。
徐睿按客服指挥清洗、重启、重连诱惑后，问题均未获取措置，官方售后安排授权维修东说念主员上门检测，现场判定为里面中枢故障，需返厂维修并淹没了机器高下水管线。依据《中华东说念主民共和国消耗者权益保护法》对于6个月内耐用消耗品质料问题由估计者承担举证遭殃的关联章程，徐睿明确提议换新或退货退款诉求，却被商家拒却，售后仅提供质保维修，还提议施舍清洁液当作抵偿。
在明确示知商家寄回指标为退货退款、不秉承维修的前提下，徐睿按要求将机器寄回厂家，全程留存疏浚记载。2026年2月16日（除夕）前后，她在未接到任何提前示知的情况下收到寄回文告，厂家已自行更换主板、线束模组、语控板、升降激光视觉模组、万向轮齿轮箱组件等中枢部件，维修单明确标注为性能故障。徐睿当即拒收，机器于今淹留厂家，雅博app官网入口退款仍未到账。
尔后徐睿通过购机电商平台、浙江12315及质监部门多方维权：平台初期开启退货进口后被商家拒却，在审核质检讲演时采信了型号样品检测讲演而非涉事机器检测扫尾，最终判定商家无责并关闭退货进口；市集监管部门的和解也被商家拒却。适度2026年3月中旬，商家虽承认主板问题属居品质料问题，却以超出三包退换货时刻为由，拒却了徐睿的退货诉求。
售后门径与诉求待均衡
徐睿的经验并非个例，多位用户均遇到售后疏浚不畅、换新诉求费事志的情况。佛山消耗者陈曦（假名）2025年购买的石头科技扫地机器东说念主，使用数次便时常出现断网问题，返厂维修后机身出现明显磨损，客服以“运载形成”为由推诿，经12315介入和解仍未达成一致，后续品牌未再主动跟进处理。
在外交平台与投诉渠说念中，对于扫地机器东说念主售后的反馈相似较为纠合：灵验户反馈石头品牌机型屡次返厂维修，刚过保修期便出现故障，却被要求承担拆机、装置、东说念主工、配件等多项用度，被用户吐槽“维修资本过高”；也有其他品牌用户遇到新机出厂即故障、售后以超时效为由仅提供维修、愉快免费更换后变私费等问题。
北京商报记者了解到，石头科技官方质保政策为：居品自签收次日起两年内，经检测属于自己质料问题的性能故障，可享受保内免费维修，东说念主为损坏、进液等不在质保范围；立时耗材不设保修期。其里面《居品质能故障表》对机器东说念主、基站、电源线的故障范围作出了明确界定，企业多以该表格与质保政策为依据，优先经受维修花式处理售后问题。
艾媒商量CEO张毅示意，扫地机器东说念主中枢部件定制化过程高、资本较高，加之行业穷乏团结的换新门径，企业出于资本管控考量，更倾向以维修替代换新，这也成为行业扩延期的共性特征。而如安在企业资本管控与用户正当权益之间找到均衡，优化争议措置机制，成为品牌升迁用户体验的要津。
针对用户反馈的居品故障与售后疏浚问题，接近石头科技的东说念主士向北京商报记者示意，公司正积极辘集、反应并措置用户反馈，来自市集的信得过反馈持久是团队居品与作事优化的中枢依据。
具体到品控层面，公司将升级全链路品控体系，买通用户端、研发端与坐蓐端的快速反应通说念，依托用户反馈推动居品期间优化与版块迭代；在作事层面，已升级争议措置机制与专属售后保险作事，强化客服团队专科培训，全力保险用户在质保期内的正当权益。
共性成长课题
扫地机器东说念主当作耐用消耗品，其居品质料与售后作事均有明确的法律规范与行业要求。
北京泽亨讼师事务所讼师胡磊在秉承北京商报记者采访时指出，消耗者合理退换货诉求有明确法律依据。凭证《中华东说念主民共和国消耗者权益保护法》第二十四条，估计者提供的商品不相宜质料要求，消耗者有权要求退货、换货冒失修理。扫地机器东说念主当作耐用家电，若使用不久就需大修且无法泛泛使用，已组成公约指标幻灭，消耗者要求换新或退款于法有据。他强调，品牌方里面的《居品质能故障表》属于单方要求，不成低于法定保护门径，更不成抢劫消耗者的法定退换货权柄。
贵州识君讼师事务所讼师杨平臻示意，依据《部分商品修理更换退货遭殃章程》，居品售出7日内出现性能故障可退、换、修；15日内可换、修；三包期内维修两次仍无法泛泛使用，消耗者可凭维修记载要求换新或退货，品牌方推诿拖延属犯警步履，短期大修居品可目的不具备基本使用性能，照章要求退换货。
嘉世商量指出，从行业发展规章来看，智能清洁电器因“万能基站”等功能、期间集成化，居品结构复杂过活趋升迁，故障率也随之高潮，品控与售后优化成为行业共性课题。
驰名危急公关众人、福州公孙策公关合股东说念主詹军豪在秉承北京商报记者采访时示意，企业可从营救式维修转向驻扎式质料管制，完善售后反应机制，将用户作事滚动为品牌口碑建立的中枢身手。
对于石头科技而言，群众龙头的市集所位依托界限增长夯实，而短期利润波动与用户体验优化，是企业扩延期需要直面的成长课题——在扫地机器东说念主行业从增量市集转向存量竞争确当下，兼顾群众化布局、期间改动与用户作事，均衡界限增长与盈利质料，成为企业破解增长挑战的要津。
跟着品控与售后体系的沉稳优化，这家行业龙头或将在界限与口碑的同步升迁中，走出持久慎重发展的长坡厚雪。
北京商报记者 陶凤 王天逸
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